DX2026.02.26

Gainsight調査が示す！カスタマーサクセスでAI活用が本格化、顧客の成果重視へ大転換！

調査結果の6つのハイライト

1. カスタマーサクセス領域でAI活用が本格化、導入率52%に到達

カスタマーサクセス（CS）組織におけるAIの導入率が52%に達しました。多くの企業がAIを戦略的なテーマとして捉え始めていることが明らかになっています。マーケティング（81%）やセールス（69%）と比較するとまだ発展途上ですが、前年比で大きく増加しています。現在導入が進んでいるAI活用領域としては、顧客対応や会議の自動要約、フォローアップコミュニケーションの生成、顧客状況サマリーの自動作成など、業務負荷軽減や生産性向上に貢献するユースケースが挙げられます。

2. AI活用の高度化には専門知識・信頼性・統合が課題

AI活用が進む一方で、社内専門知識の不足、AIの出力に対する信頼性への懸念、システム統合や運用設計の難易度といった障壁も依然として存在します。これは、多くの企業がAI活用をさらに成熟させるフェーズへ移行している過程を示唆しています。先進的な企業では、価値の高いユースケースから意図的に規模を拡大していく戦略的なアプローチを採用しています。

3. AIエージェント（Agentic AI）への関心が拡大、次世代CS運用モデルの転換点に

AIエージェントや自律型ワークフローへの関心も高まっていることが確認されました。特に、オンボーディング、契約更新、利用促進、顧客教育といった頻繁に発生する業務との相性が良く、今後のCS運用モデルを大きく変える可能性を秘めています。AIは人間を置き換えるのではなく、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の判断力や顧客との関係構築能力を「拡張する存在」として進化していると言えるでしょう。

4. 評価指標は「活動」から「顧客の成果（Outcomes）」へ明確にシフト

カスタマーサクセス組織の主要な責任として、顧客解約の抑制、製品利用の促進、顧客成果の実現が重視されるようになっています。これは、従来のサポート中心のモデルから、顧客の成果に直結するモデルへの移行が進んでいることを示しています。一方で、「カスタマーサポート」を主要な責任と捉える組織は2割以下まで減少しました。CSはもはや受け身の支援部門ではなく、顧客価値と企業の成長を直接的に推進する中核機能として位置づけられています。

5. GRR（売上維持率）の重要性が拡大、2023年45%から2025年62%へ増加

KPI領域では、GRR（Gross Revenue Retention：総売上維持率）を主要指標として採用する企業が、2023年の45%から2025年には62%へと大きく増加しました。GRRは拡張を除いた純粋な顧客維持力を測る指標であり、企業がより安定的で予測可能な成長モデルを重視している傾向を示しています。また、収益以外の指標ではCSQL（Customer Success Qualified Leads）が急速に台頭しており、CSが将来の収益機会を創出する存在であることを可視化する指標として注目されています。

カスタマーサクセスにおけるGRR重視の高まり

6. デジタルCSは選択肢から“標準インフラ”へ

デジタルカスタマーサクセス（デジタルCS）は、もはや一部の顧客セグメント向けではなく、CS全体の拡張性を支えるための前提条件として定着しつつあります。企業は、Learning Management System（LMS）、オンラインコミュニティ、インアプリガイド、自動化プログラムなどへの投資を進めています。地域別に見ると、欧州（EMEA）が北米以上に顧客ジャーニーのデジタル化を進めており、地理的・言語的な分散を前提としたCS設計が先行している状況です。

調査方法について

この調査は、Gainsightが2025年9月から10月にかけて、B2B SaaS関連のリサーチ会社であるBenchmarkit社と共同で実施しました。北米地域の400社を超える企業に参加いただき、カスタマーサクセス部門内外の管理層（CXOレベルのエグゼクティブ、SVP/VP、ディレクターなど）から回答を得ています。各企業のCS組織体制、効果測定手法、デジタルCSの展開状況、NPSや売上維持率などのKPI状況を比較するためにベンチマーク調査が行われました。

Gainsight（ゲインサイト）について

Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに特化した業界トップクラスのプラットフォームを提供しています。お客様を中心とした「ヒューマン・ファースト」な活動を可能にし、豊富なデータ分析でリスクのある顧客を特定。課題解決のための体系的なプロセスを構築し、データに基づいたエンゲージメントで顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、製品活用を促進し、解約率を低減します。これにより、製品適用範囲の拡大を通じて企業のビジネス成長を加速させています。

GE Digital、SAP Concur、Boxなど、多くの企業でGainsightが活用されています。詳細については、以下のリンクをご覧ください。